'진상 고객' 이렇게 대처하라!...롯데, 매뉴얼 발간 / YTN

■ 이종근 / 데일리안 편집국장, 김복준 / 한국범죄학연구소 연구위원, 이종훈 / 정치평론가, 최단비 / 변호사

[인터뷰]
"야 고개 들고 나 쳐다봐! 지나가다 마주치면 그때도 죄송하다고 하게. 내 얼굴 똑바로 외워." "(고객님 그게 아니고요. 본사 방침이에요.) 알았다고. 본사한테 얘기했다고 니들 서비스에 대해 니들이 해결하라고."

[인터뷰]
"이 XXX아!. 야,XX! 입이 있으면 말을 해, XXX아!그게 6만원이지 그럼 6천원이야? 어떻게 그걸 계산을 못 해 지금."

[앵커]
아마 가족 중에 유통업계나 서비스 업계에서 종사하시는 분들은 정말 회사가 모처럼 당당하게 대응한다는 입장에서 속이 시원할 것이라고 생각하시는 분들 많을 겁니다. 롯데가 갑질고객을 대처하는 매뉴얼 책을 발견했다고 하는데요. 우선 내용이 그러니까 어떤 내용이 담겨있는 거죠?

[인터뷰]
일단은 성희롱 같은 걸 할 경우에 과감하게 현장에서 하지 말라고 경고를 하라는 겁니다. 그다음에 기타 부당한 대우를 받으면 그러니까 쉽게 얘기해서 항의하고 받아주지 말고 일방적인 전화 같은 것, 욕설 같은 거 오면 일방적으로 전화를 끊어도 좋다, 이게 사실 기획적인 이야기거든요.

대기업에서는 고객이 왕이라고 해서 전화를 먼저 끊는 일은 있을 수가 없었어요, 원래. 지금도 절대다수의 아마 대기업 민원 상담하시는 분들이 그렇게 할 겁니다. 그런데 이번에 신동빈 회장이 이런 부분은 상당히 앞서가는 것 같은 느낌은 들어요.

[인터뷰]
중요한 것은 그 다음 스텝도 굉장히 중요합니다. 본인이 항의하고 그 즉시 이것이 잘못됐다라고 이야기하는 것도 중요하지만 더 중요한 것은 회사에서 보호를 해 줘야 됩니다, 본인을. 그런데 지금 이 매뉴얼에 의하면 그 다음 상황은 회사 책임자에게 바로 연락을 하라. 그래서 그 다음 상황이 벌어지는 것에 대해서는 회사에서 법적인 책임을 지겠다라고 명시를 한 겁니다. 이 명시가 바로 굉장히 중요한 의미를 갖고 있는 게 지난번에 스와로브스키 매장에서 갑질을 당하는 과정을 우리가 모두 생생하게 지켜보지 않았습니까?

그런데 그때 더 분노를 느꼈던 것은 그당시에 매장의 책임자들, 보안 담당자들이 와서 얘기를 하는데 결코 보호해 주지를 않는 경우입니다. 당하고 있는 것을 보고만 있는 그런 상황들이 연출이 됐는데 이번 매뉴얼에 그 대목이 들어갔다는 겁니다. 회사가 책임져주... (중략)

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